Madame l’Échevine,
Le contexte lié à la COVID-19 a chamboulé l’organisation de toute la société. Les services de l’état civil de la Ville de Liège ne font bien sûr pas office d’exception. Tout le monde a dû s’adapter à une vitesse vertigineuse, et le travail de chacun.e est à souligner dans ce cadre. Néanmoins, la nouvelle organisation des services de l’état civil ne va pas sans poser toute une série de problèmes que la Ville se doit de résoudre. Il en va de l’accessibilité des services communaux à l’égard des citoyen.ne.s liégeois.es et de la qualité des services rendus, deux problématiques qui doivent rester parmi les principales priorités de ces services.
Tou.te.s les Liégeois.es, quels que soient leur âge, leur langue, leur situation géographique, etc. ont besoin des services de l’état civil à de nombreux moments de leur vies. Que cela soit pour déclarer un changement d’adresse ou une naissance, récupérer une carte d’identité ou encore déposer une cessation de cohabitation légale. Même si nous comprenons l’impact que la crise de la COVID-19 a sur les services et le personnel, de nombreux témoignages nous font état d’un manque de clarté de l’information et de dysfonctionnements divers et variés.
Tout d’abord, la prise de rendez-vous s’avère souvent semée d’embûches. Seules 7 mairies de quartier sur 13 sont ouvertes et, parmi ces 7 mairies, la mairie des Guillemins semble extrêmement surchargée. Les autres mairies ouvertes sont souvent difficilement accessibles aux personnes sans voitures n’habitant pas les quartiers où se situent ces mairies ouvertes.
Ce faible nombre de mairies de quartier ouvertes a en outre des conséquences non négligeables sur les délais de prise de rendez- vous : pour un rendez-vous dans la plupart des mairies de quartier, les délais atteignent souvent dix jours voire plus, tandis qu’à la mairie de quartier des Guillemins, les délais courent même jusqu’au 08 octobre, soit dans 3 semaines. Dans ce cadre se pose également la question de l’opportunité de fixer une durée standard de 10 à 15 minutes pour tous les rendez-vous alors que certains ne nécessitent que 30 secondes (pensons par exemple à l’enregistrement d’un changement d’adresse sur la carte d’identité).
L’accessibilité des services de l’état civil souffre de plusieurs autres maux. Pour prendre rendez-vous, il est quasiment indispensable, vu le faible taux de réponse par téléphone, de passer par Internet alors que la fracture numérique est toujours une réalité, à Liège comme ailleurs.
Par ailleurs, certains services comme le service mariage et cohabitation légale sont cantonnés dans une seule mairie de quartier, celle de Bois-de-Breux, qui est très peu accessible en particulier pour les Liégeois.es dépourvu.e.s de voiture. Pour prendre un rendez-vous au service mariage et cohabitation légale dans cette mairie en particulier, la procédure est incompréhensible et ubuesque : il faut envoyer un mail comportant toute une série d’éléments très précis (qui ne sont précisés qu’en cas d’appel téléphonique, un appel téléphonique qui ne permet pas de prendre rendez-vous directement), avant d’attendre que le service constitue un dossier et procède lui-même à un appel téléphonique pour convenir d’un rendez-vous avec la personne concernée.
Cette procédure est d’autant plus compliquée pour les personnes rencontrant des difficultés face à l’informatique ou à la langue française. Comme je l’ai déjà épinglé, la cessation de cohabitation légale, par exemple, doit être une procédure accessible et simplifiée au maximum vu les situations parfois très compliquées dans lesquelles se retrouvent les personnes concernées.
Les problèmes ne s’arrêtent pas là : une fois que les rendez-vous sont pris et qu’arrive le jour convenu, il arrive fréquemment que ces rendez-vous n’aboutissent pas à l’objectif escompté. Au moment de prendre un rendez-vous, le portail communal demande de donner plus d’éléments sur l’objet du rendez-vous. D’après plusieurs témoignages qui nous sont parvenus, les services de l’état civil disent ne pas lire ces éléments et il s’avère donc souvent que le service auprès duquel le rendez-vous a été pris n’est pas le bon, ou qu’il ne dispose pas des documents demandés, etc.
En plus de générer une certaine frustration, ces rendez-vous « avortés » font perdre du temps à tout le monde : aux citoyen.ne.s qui ont pris le rendez-vous en question, aux citoyen.ne.s qui attendent d’être pris.es en charge et au personnel de l’état civil.
Face à tous ces éléments, nous aimerions vous poser plusieurs questions :
- Quand les mairies de quartier encore fermées actuellement rouvriront-elles leurs portes ? Si toutes ne rouvrent pas en même temps, est-il prévu d’accorder la priorité aux mairies de quartier situées dans les zones les plus peuplées afin d’alléger la situation de la mairie de quartier des Guillemins ?
- Serait-il envisageable de permettre d’effectuer les procédures liées aux mariages et à la cohabitation légale à plus d’endroits que dans la seule mairie de quartier de Bois-de-Breux ?
- Serait-il possible d’opérer un meilleur contrôle en amont des demandes de rendez-vous (qui passe notamment par une lecture véritable des informations complémentaires demandées) pour éviter les rendez-vous « avortés », réorienter les Liégeois.es concerné.e.s si besoin et permettre une meilleure gestion des agendas ?
- Une solution est-elle envisageable pour les services qui ne fonctionnent actuellement que par mail, afin de permettre à tou.te.s les Liégeois.es d’y avoir plus facilement accès ?
Merci d’avance pour vos réponses.
Laura Goffart, Véronique Willemart et Véronique Dembour pour le groupe Vert Ardent.
Question écrite du 16 septembre 2020
